Calculadora de NPS

A conta do NPS é uma subtração que qualquer planilha faz. O que esta calculadora entrega a mais é a incerteza do número. NPS é uma estimativa tirada de uma amostra, não um fato sobre a sua base inteira, e toda estimativa tem folga estatística. Ignorar essa folga é a origem da reunião mensal em que alguém explica por que o indicador caiu quatro pontos quando ele não caiu nada. Aqui você vê a nota, a margem de erro, a faixa real onde o seu NPS está, o caminho aritmético até a meta e um teste honesto entre dois períodos.

Como usar

1. Escolha o modo: NPS de uma pesquisa (o padrão) ou comparar dois períodos.
2. Informe quantas respostas caíram em cada faixa: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Some só respostas válidas, sem quem abandonou a pesquisa.
3. Defina a confiança. Use 95%, que é o padrão de mercado. Suba para 99% quando a decisão for cara e difícil de reverter.
4. Escolha o setor de referência para a comparação e a meta de NPS que você persegue.
5. Leia a faixa real antes da nota. Se a distância até a meta for menor que a margem de erro, a ferramenta avisa: com aquela amostra não dá para afirmar se você bateu.

Como funciona: a fórmula

O indicador em si é uma diferença de proporções, e a margem de erro sai da variância dessa diferença dentro da mesma amostra:

Onde p é a fração de promotores, d é a fração de detratores, n é o total de respostas e z é o valor crítico da normal para a confiança escolhida (1,96 a 95%). O detalhe que a maioria erra está na segunda linha: promotores e detratores vêm da mesma pesquisa e são negativamente correlacionados, porque uma resposta que vira promotora deixa de poder ser detratora. Tratar as duas proporções como independentes infla a incerteza sem necessidade. A quarta linha é o que sustenta a comparação entre períodos: como as duas rodadas são amostras separadas, as variâncias se somam, e o teste é um z bilateral comum.

Exemplo trabalhado (reproduz o resultado padrão)

Com os valores que já vêm preenchidos: 420 promotores, 330 neutros e 250 detratores, num total de 1.000 respostas. As frações são p = 0,42 e d = 0,25, então o NPS é (0,42 − 0,25) × 100 = 17,0 pontos. A variância é (0,42 + 0,25 − 0,17²) / 1.000 = (0,67 − 0,0289) / 1.000 = 0,0006411. A raiz disso é 0,025320, ou 2,53 pontos de erro padrão. A 95% de confiança, a margem é 1,96 × 2,53 = 4,96, que a ferramenta arredonda para 5,0 pontos, e a faixa real vai de 12,0 a 22,0. Ou seja: o seu NPS não é 17, é algo entre 12 e 22.

A meta padrão de 30 pontos está 13 pontos acima. Como cada neutro convertido soma 100/1.000 = 0,1 ponto, são necessários 13 / 0,1 = 130 neutros virando promotores. Pelo caminho do detrator, cada conversão soma 200/1.000 = 0,2 ponto, então bastam 65 detratores. É a mesma meta pela metade do esforço, e é por isso que programa de recuperação de cliente insatisfeito move o indicador mais rápido que campanha de encantamento.

No modo de comparação, os valores padrão trazem 420/330/250 no período anterior (NPS 17,0) contra 455/320/225 no período atual (NPS 23,0). A diferença é de 6 pontos, os erros padrão são 2,53 e 2,50, e o erro da diferença é √(2,53² + 2,50²) = 3,56. A margem a 95% fica em 1,96 × 3,56 = 7,0 pontos, o intervalo vai de menos 1,0 a 13,0 e o valor-p é 9,2%. Traduzindo: o NPS subiu 6 pontos no gráfico e o dado não permite dizer que subiu.

Margem de erro por tamanho de amostra

A tabela abaixo usa a mesma composição do exemplo (42% promotores, 33% neutros, 25% detratores) a 95% de confiança. Ela é o argumento mais útil desta página numa discussão de diretoria: mostra qual variação merece atenção e qual é ruído.

Repare no efeito da raiz quadrada: quadruplicar a amostra corta a margem pela metade. Sair de 500 para 1.000 respostas ganha 2 pontos de precisão, enquanto sair de 5.000 para 10.000 ganha menos de um. Existe um ponto em que coletar mais respostas para de valer a pena, e ele chega bem antes do que a maioria imagina.

Como interpretar e onde o NPS engana

O primeiro limite é o que a margem já denuncia: NPS de pesquisa pequena não serve para acompanhamento mensal. Com 100 respostas por mês, a faixa real cobre 30 pontos da escala, então qualquer linha do tempo vira serrilhado aleatório. Ou você acumula respostas em janelas maiores, ou aceita comparar apenas movimentos grandes.

O segundo é a perda de informação embutida na regra. Nota 7 e nota 0 são tratadas de formas muito diferentes, mas nota 0 e nota 6 são a mesma coisa para o indicador, assim como 9 e 10. Isso significa que uma base pode migrar de zeros para seis, uma melhora enorme na vida real, sem mover o NPS um milímetro. Olhe sempre a distribuição completa das notas ao lado do indicador, nunca só o número final.

O terceiro é a comparação entre empresas. Existe viés cultural documentado na forma de responder escala de 0 a 10, além de diferenças de quando a pergunta é feita (logo após uma compra bem-sucedida ou no meio do ciclo de uso), de quem é convidado e de qual canal foi usado. Comparar o seu NPS com o número divulgado por outra empresa quase sempre compara metodologias, não experiências. A comparação que vale é com você mesmo ao longo do tempo, mantendo o método fixo.

O quarto é o mais caro: NPS não diz o que fazer. Ele resume satisfação em um escalar, e escalar não tem causa embutida. O valor da pesquisa está quase todo no campo aberto que vem depois da nota e na sua leitura por tema. Empresa que transforma o número em meta de bônus costuma ganhar coleta enviesada, com equipe pedindo nota alta em vez de resolver problema, e o indicador para de medir o que deveria.

Boas práticas de medição

• Fixe o método: mesma pergunta, mesmo canal, mesmo momento do ciclo, mesma régua de convite. Mudou o método, quebrou a série histórica.
• Publique a margem de erro junto da nota. Indicador sem incerteza vira narrativa.
• Separe NPS transacional (logo depois de uma interação) de NPS relacional (base inteira, periódico). São medidas diferentes e não devem ser somadas.
• Acompanhe também o percentual de resposta. Queda na adesão muda o perfil de quem responde e move a nota sozinha.
• Priorize detratores por volume de motivo, não por nota. O texto que vem junto vale mais que o escalar.
• Antes de anunciar melhora, rode a comparação entre períodos. Se o intervalo cruza o zero, você tem ruído, não resultado.

Perguntas frequentes

Como se calcula o NPS?

NPS é o percentual de promotores (notas 9 e 10) menos o percentual de detratores (notas 0 a 6). Os neutros (notas 7 e 8) entram no denominador mas não pontuam. Com 420 promotores, 330 neutros e 250 detratores em 1.000 respostas, o cálculo é 42% menos 25%, ou seja, 17 pontos. O resultado é sempre expresso em pontos de menos 100 a mais 100, nunca em porcentagem.

O que é um bom NPS?

A leitura clássica é: acima de zero já indica saldo positivo, acima de 30 é considerado ótimo e acima de 70 é excelência. Só que a faixa isolada engana, porque o patamar normal muda muito por setor: telecom vive perto de 25 enquanto varejo e viagem passam de 45. Por isso a ferramenta compara o seu número com a mediana do setor que você escolher, e não só com a escala genérica.

Qual é a margem de erro do NPS?

Depende do tamanho da amostra e da distribuição das respostas. Com 1.000 respostas na composição do exemplo, a margem a 95% de confiança é de aproximadamente 5 pontos. Com 100 respostas ela sobe para cerca de 15,7 pontos, e com 10.000 cai para cerca de 1,6 ponto. É por isso que empresa com pesquisa pequena não deveria olhar variação mensal: o movimento cabe inteiro dentro da margem.

Meu NPS subiu 6 pontos. Isso é real?

Só o teste responde. No modo de comparação, com 1.000 respostas em cada período, uma subida de 17 para 23 pontos vem com margem de 7,0 pontos e valor-p de 9,2%: a diferença cabe dentro do ruído, então o dado não sustenta a comemoração. Com amostras maiores a mesma diferença de 6 pontos passaria a ser significativa. O que muda não é o tamanho da melhora, é a sua capacidade de enxergá-la.

Quantas respostas eu preciso para medir NPS?

Escolha pela margem que você tolera. Se a decisão muda com 5 pontos, você precisa de algo perto de 1.000 respostas por rodada. Se 10 pontos bastam, cerca de 250 resolvem. Abaixo de 100 respostas o NPS vira quase decorativo, porque a margem passa de 15 pontos e cobre metade da escala útil. Para planejar o disparo, use a calculadora de amostra para pesquisa.

Vale mais converter neutro ou detrator?

Detrator, sempre, e por aritmética simples: mover uma resposta de neutro para promotor cria um promotor e soma 100/n pontos, enquanto mover de detrator para promotor cria um promotor E elimina um detrator, somando 200/n pontos. Cada detrator convertido vale exatamente o dobro. Como detrator costuma ter um motivo concreto e verbalizado, ele também é mais fácil de acionar do que o neutro, que raramente sabe dizer o que faltou.

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Ainda vai disparar a pesquisa e quer saber quantas respostas coletar? Comece pela calculadora de amostra para pesquisa. Se o seu problema é a faixa de incerteza de uma taxa de conversão em vez de uma nota, use a calculadora de intervalo de confiança. E se a ideia é transformar insatisfação em melhoria testada, o caminho é o guia de otimização de conversão junto da calculadora de taxa de conversão.