Calculadora de NPS

La fórmula del NPS es una resta que cualquier hoja de cálculo hace. Lo que esta calculadora añade es la incertidumbre del número. El NPS es una estimación sacada de una muestra, no un hecho sobre toda tu base, y toda estimación arrastra holgura estadística. Ignorar esa holgura es el origen de la reunión mensual en la que alguien explica por qué el indicador cayó cuatro puntos cuando no cayó nada. Aquí ves la nota, el margen de error, el rango real donde vive tu NPS, el camino aritmético hasta la meta y un test honesto entre dos periodos.

Cómo usarla

1. Elige el modo: NPS de una encuesta (el predeterminado) o comparar dos periodos.
2. Indica cuántas respuestas cayeron en cada franja: promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (0 a 6). Cuenta solo respuestas válidas, sin quien abandonó la encuesta.
3. Define la confianza. Usa 95%, que es el estándar del mercado. Sube a 99% cuando la decisión sea cara y difícil de revertir.
4. Elige el sector de referencia para la comparación y la meta de NPS que persigues.
5. Lee el rango antes que la nota. Si la distancia hasta la meta es menor que el margen de error, la herramienta lo avisa: con esa muestra no se puede afirmar si la alcanzaste.

Cómo funciona: la fórmula

El indicador es una diferencia de proporciones, y el margen de error sale de la varianza de esa diferencia dentro de la misma muestra:

Donde p es la fracción de promotores, d la de detractores, n el total de respuestas y z el valor crítico de la normal para la confianza elegida (1,96 al 95%). El detalle que casi todas las herramientas fallan está en la segunda línea: promotores y detractores salen de la misma encuesta y están correlacionados negativamente, porque una respuesta que se vuelve promotora ya no puede ser detractora. Tratar las dos proporciones como independientes infla la incertidumbre sin motivo. La cuarta línea es la que sostiene la comparación entre periodos: como las dos rondas son muestras separadas, las varianzas se suman y el test es una z bilateral corriente.

Ejemplo trabajado (reproduce el resultado por defecto)

Con los valores que ya vienen cargados: 420 promotores, 330 pasivos y 250 detractores, sobre 1000 respuestas. Las fracciones son p = 0,42 y d = 0,25, así que el NPS es (0,42 − 0,25) × 100 = 17,0 puntos. La varianza es (0,42 + 0,25 − 0,17²) / 1000 = (0,67 − 0,0289) / 1000 = 0,0006411. Su raíz es 0,025320, o sea 2,53 puntos de error estándar. Al 95% de confianza el margen es 1,96 × 2,53 = 4,96, que la herramienta redondea a 5,0 puntos, y el rango real va de 12,0 a 22,0. Dicho de otro modo: tu NPS no es 17, es algo entre 12 y 22.

La meta por defecto de 30 puntos está 13 puntos más arriba. Como cada pasivo convertido suma 100/1000 = 0,1 punto, hacen falta 13 / 0,1 = 130 pasivos que pasen a promotores. Por el camino del detractor cada conversión suma 200/1000 = 0,2 punto, así que bastan 65 detractores. La misma meta con la mitad del esfuerzo, y por eso un programa de recuperación de clientes insatisfechos mueve el indicador más rápido que una campaña de encantamiento.

En el modo de comparación, los valores por defecto traen 420/330/250 en el periodo anterior (NPS 17,0) contra 455/320/225 en el actual (NPS 23,0). La diferencia es de 6 puntos, los errores estándar son 2,53 y 2,50, y el error de la diferencia es √(2,53² + 2,50²) = 3,56. El margen al 95% queda en 1,96 × 3,56 = 7,0 puntos, el intervalo va de menos 1,0 a 13,0 y el valor p es del 9,2%. Traducido: el NPS subió 6 puntos en el gráfico y el dato no permite decir que subió.

Margen de error por tamaño de muestra

La tabla usa la misma composición del ejemplo (42% promotores, 33% pasivos, 25% detractores) al 95% de confianza. Es el argumento más útil de esta página en una discusión de dirección: muestra qué variación merece atención y cuál es ruido.

Fíjate en el efecto de la raíz cuadrada: cuadruplicar la muestra reduce el margen a la mitad. Pasar de 500 a 1000 respuestas gana 2 puntos de precisión, mientras que pasar de 5000 a 10.000 gana menos de uno. Hay un punto en el que recoger más respuestas deja de compensar, y llega mucho antes de lo que casi todos los equipos suponen.

Cómo interpretarlo y dónde el NPS engaña

El primer límite es el que el margen ya delata: un NPS de encuesta pequeña no sirve para seguimiento mensual. Con 100 respuestas al mes el rango real cubre 30 puntos de la escala, así que cualquier serie temporal se convierte en un serrucho aleatorio. O acumulas respuestas en ventanas más amplias, o aceptas comparar solo movimientos grandes.

El segundo es la información que la regla tira a la basura. Un 7 y un 0 reciben tratos muy distintos, pero un 0 y un 6 son lo mismo para el indicador, igual que un 9 y un 10. Eso significa que una base puede migrar de ceros a seises, una mejora enorme en la vida real, sin mover el NPS ni un punto. Mira siempre la distribución completa de notas junto al indicador, nunca solo el número final.

El tercero es la comparación entre empresas. Existe un sesgo cultural documentado en la forma de usar una escala de 0 a 10, sumado a las diferencias de cuándo se hace la pregunta (justo después de una compra exitosa o a mitad del ciclo de uso), de a quién se invita y de qué canal se usó. Comparar tu NPS con el número publicado por otra empresa casi siempre compara metodologías, no experiencias. La comparación que vale es contigo mismo a lo largo del tiempo, con el método fijo.

El cuarto es el más caro: el NPS no dice qué hacer. Resume la satisfacción en un escalar, y un escalar no lleva causa dentro. Casi todo el valor de la encuesta vive en el campo abierto que viene después de la nota y en su lectura por tema. La empresa que convierte el número en meta de bono suele obtener una recogida sesgada, con el equipo pidiendo nota alta en vez de resolver el problema, y el indicador deja de medir lo que debía.

Buenas prácticas de medición

• Fija el método: misma pregunta, mismo canal, mismo momento del ciclo, misma regla de invitación. Si cambias el método, rompes la serie histórica.
• Publica el margen de error junto a la nota. Un indicador sin incertidumbre se convierte en relato.
• Separa el NPS transaccional (justo después de una interacción) del relacional (base entera, periódico). Son medidas distintas y no deben mezclarse.
• Sigue también el porcentaje de respuesta. Una caída en la participación cambia el perfil de quien contesta y mueve la nota sola.
• Prioriza a los detractores por volumen de motivo, no por nota. El texto que acompaña vale más que el escalar.
• Antes de anunciar una mejora, corre la comparación entre periodos. Si el intervalo cruza el cero, tienes ruido, no resultado.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS es el porcentaje de promotores (notas 9 y 10) menos el porcentaje de detractores (notas 0 a 6). Los pasivos (notas 7 y 8) cuentan en el denominador pero no puntúan. Con 420 promotores, 330 pasivos y 250 detractores sobre 1000 respuestas, la cuenta es 42% menos 25%, es decir, 17 puntos. El resultado siempre se expresa en puntos de menos 100 a más 100, nunca en porcentaje.

¿Qué es un buen NPS?

La lectura clásica dice: por encima de cero ya hay saldo positivo, por encima de 30 se considera muy bueno y por encima de 70 es excelencia. La escala genérica engaña por sí sola, porque el nivel normal cambia mucho según el sector: telecomunicaciones vive cerca de 25 mientras que retail y viajes superan 45. Por eso la herramienta compara tu número con la mediana del sector que elijas, no solo con las bandas genéricas.

¿Cuál es el margen de error del NPS?

Depende del tamaño de la muestra y del reparto de las respuestas. Con 1000 respuestas en la composición del ejemplo, el margen al 95% de confianza es de aproximadamente 5 puntos. Con 100 respuestas sube a cerca de 15,7 puntos, y con 10.000 baja a cerca de 1,6 puntos. Por eso una empresa con una encuesta pequeña no debería perseguir la variación mensual: el movimiento entero cabe dentro del margen.

Mi NPS subió 6 puntos. ¿Es real?

Solo el test lo responde. En el modo de comparación, con 1000 respuestas en cada periodo, pasar de 17 a 23 puntos viene con un margen de 7,0 puntos y un valor p de 9,2%: la diferencia cabe dentro del ruido, así que el dato no sostiene la celebración. Con muestras mayores esos mismos 6 puntos sí serían significativos. Lo que cambia no es el tamaño de la mejora, es tu capacidad de verla.

¿Cuántas respuestas necesito para medir el NPS?

Elige por el margen que toleras. Si una diferencia de 5 puntos cambia tu decisión, necesitas algo cercano a 1000 respuestas por ronda. Si con 10 puntos te basta, unas 250 sirven. Por debajo de 100 respuestas el NPS es casi decorativo, porque el margen supera los 15 puntos y cubre la mitad de la escala útil. Para planificar el envío, usa la calculadora de tamaño de muestra para encuestas.

¿Conviene más convertir a un pasivo o a un detractor?

A un detractor, siempre, y la razón es aritmética: mover una respuesta de pasivo a promotor crea un promotor y suma 100/n puntos, mientras que moverla de detractor a promotor crea un promotor Y elimina un detractor, sumando 200/n puntos. Cada detractor convertido vale exactamente el doble. Además el detractor suele tener un motivo concreto y verbalizado, lo que lo hace más accionable que el pasivo, que casi nunca sabe decir qué le faltó.

Sigue

¿Todavía vas a lanzar la encuesta y quieres saber cuántas respuestas recoger? Empieza por la calculadora de tamaño de muestra para encuestas. Si tu problema es el rango de incertidumbre de una tasa de conversión en vez de una nota, usa la calculadora de intervalo de confianza. Y si la idea es convertir la insatisfacción en mejoras probadas, sigue la guía de optimización de conversión junto a la calculadora de tasa de conversión.