Calculadora de CSAT

Esta calculadora é sobre o CSAT, a satisfação com uma interação específica, medida logo depois dela numa escala de 1 a 5. Se o que você quer medir é a propensão a recomendar a empresa inteira, numa escala de 0 a 10 e com resultado em pontos de menos 100 a mais 100, o lugar certo é a calculadora de NPS. São perguntas diferentes: o CSAT desaba quando um processo específico quebra, o NPS desaba quando a relação como um todo azeda. Misturar os dois na mesma régua é o erro mais comum de painel de experiência, porque 70% de CSAT é um resultado mediano enquanto NPS 70 é excelência rara.

A conta do CSAT é uma divisão que qualquer planilha faz. O que esta ferramenta entrega a mais é a incerteza do número e a informação que o corte binário joga fora. CSAT é uma estimativa tirada de uma amostra, e toda estimativa carrega folga estatística. Além disso, ele trata nota 1 e nota 3 como a mesma coisa, e nota 4 e nota 5 também: uma base pode migrar em massa do 1 para o 3, uma melhora enorme na vida real, sem mover o indicador um milímetro. Aqui você vê a nota, a margem de erro pelo intervalo de Wilson, a faixa real, a nota média ao lado, o caminho aritmético até a meta e um teste honesto entre dois períodos.

Como usar

1. Escolha o modo: CSAT de uma pesquisa (o padrão) ou comparar dois períodos.
2. Defina o que conta como satisfeito. O padrão de mercado é o top-2 box (notas 4 e 5). O top-box estrito (só nota 5) é uma régua muito mais dura e derruba o número na hora, como você vai ver logo abaixo.
3. Informe quantas respostas caíram em cada nota, de 1 a 5. Some só respostas válidas, sem quem abandonou a pesquisa no meio.
4. Defina a confiança. Use 95%, que é o padrão de mercado. Suba para 99% quando a decisão for cara e difícil de reverter.
5. Escolha o setor de referência e a meta de CSAT que você persegue. Leia a faixa real antes da nota: se a distância até a meta for menor que a margem de erro, a ferramenta avisa que aquela amostra não consegue dizer se você bateu.

Como funciona: a fórmula

O indicador é uma proporção, e a faixa de incerteza sai do intervalo de Wilson em vez da fórmula clássica:

Onde p é a fração de satisfeitos, n é o total de respostas e z é o valor crítico da normal para a confiança escolhida (1,96 a 95%). A escolha do Wilson não é preciosismo acadêmico: a fórmula clássica de Wald, p ± z·√(p(1−p)/n), assume que a distribuição da estimativa é bem aproximada por uma normal centrada no próprio p, o que deixa de valer justamente onde o CSAT vive, perto do teto da escala e com amostra pequena. O Wilson inverte o teste do escore em vez de aproximar em cima da estimativa, então o intervalo nunca escapa de 0% a 100% e a cobertura real fica perto da declarada. O preço é que ele não é simétrico: por isso a ferramenta mostra a margem como METADE da largura da faixa, e não como uma folga para somar e subtrair da nota.

Exemplo trabalhado (reproduz o resultado padrão)

Com os valores que já vêm preenchidos: 380 respostas 5, 320 respostas 4, 160 respostas 3, 90 respostas 2 e 50 respostas 1, num total de 1.000 respostas. Pelo top-2 box, os satisfeitos são 380 + 320 = 700, então p = 0,70 e o CSAT é 70,0%.

Para a faixa, z = 1,96 e z² = 3,8416. O denominador é 1 + 3,8416/1.000 = 1,0038416. O centro é (0,70 + 3,8416/2.000) ÷ 1,0038416 = 0,7019208 ÷ 1,0038416 = 0,699235. A metade é (1,96 ÷ 1,0038416) × √(0,21/1.000 + 3,8416/4.000.000) = 1,952499 × √0,00021096 = 1,952499 × 0,0145245 = 0,028359. A faixa vai de 0,670876 a 0,727593, ou seja, de 67,1% a 72,8%, com margem de 2,8 pontos. Repare que o centro do intervalo (69,92%) não é a sua nota (70,0%): é assim mesmo, e é o que impede o Wilson de estourar a escala.

A nota média sai da mesma pesquisa: (5×380 + 4×320 + 3×160 + 2×90 + 1×50) ÷ 1.000 = 3.890 ÷ 1.000 = 3,89. O desvio padrão amostral dessa distribuição é 1,157, então o erro padrão da média é 1,157 ÷ √1.000 = 0,0366 e a margem a 95% é 1,96 × 0,0366 = 0,07. A média está entre 3,82 e 3,96. Guardar os dois números lado a lado é o que evita a cegueira do corte: se no mês seguinte as 50 pessoas que responderam 1 subirem para a nota 3, o CSAT continua exatamente em 70,0% e a média sobe para 3,99.

A meta padrão de 80% está 10 pontos acima. Como cada resposta que atravessa o corte soma 100 ÷ 1.000 = 0,1 ponto, são necessárias 100 respostas saindo de 3, 2 ou 1 para 4 ou 5. Se você não conseguir converter ninguém da base atual, a conta é outra: (0,8 × 1.000 − 700) ÷ (1 − 0,8) = 100 ÷ 0,2 = 500 respostas novas e satisfeitas só para diluir o passado até a meta. Essa assimetria explica por que meta agressiva de CSAT demora meses: consertar o processo é rápido, lavar o histórico é lento.

No modo de comparação, os valores padrão trazem 380/320/160/90/50 no período anterior (CSAT 70,0%) contra 400/330/150/80/40 no período atual (CSAT 73,0%). Os erros padrão são 1,449 e 1,404 pontos, o erro da diferença é √(1,449² + 1,404²) = 2,018, e a margem a 95% fica em 1,96 × 2,018 = 4,0 pontos. O intervalo da diferença vai de menos 1,0 a 7,0 e o valor-p é 13,7%. Traduzindo: o CSAT subiu 3 pontos no gráfico e o dado não permite dizer que subiu. A nota média foi de 3,89 para 3,97 no mesmo movimento, o que dá uma pista de direção, mas pista não é prova.

Wilson contra Wald: onde a fórmula clássica quebra

Com 1.000 respostas e 70% de satisfeitos, as duas fórmulas praticamente coincidem: Wilson dá 2,8 pontos de margem, Wald dá 2,8 também. O problema aparece quando a amostra é pequena e a nota é alta, que é o cenário de qualquer operação de suporte decente medindo uma semana de atendimentos.

Pegue 9 satisfeitos em 10 respostas. A nota é 90%. Wald calcula √(0,9 × 0,1 ÷ 10) = 0,0949, ou 9,49 pontos, e devolve uma margem de 1,96 × 9,49 = 18,6 pontos, o que coloca o limite superior em 108,6%. Uma calculadora que entrega isso está dizendo que mais gente do que existe pode estar satisfeita. O Wilson devolve a faixa de 59,6% a 98,2% para o mesmo dado: larga, honesta e dentro da escala. Quando isso acontece, a ferramenta mostra um aviso explicando o que a fórmula ingênua teria feito.

Margem de erro por tamanho de amostra

A tabela abaixo usa CSAT de 70% a 95% de confiança. Ela é o argumento mais útil desta página numa discussão de operação: mostra qual variação merece reunião e qual é ruído de coleta.

Repare no efeito da raiz quadrada: quadruplicar a amostra corta a margem pela metade. Sair de 500 para 1.000 respostas ganha pouco mais de um ponto de precisão, e sair de 2.000 para 5.000 ganha menos de um. Existe um ponto em que insistir em mais respostas para de valer a pena, e ele chega bem antes do que a maioria imagina.

Como interpretar e onde o CSAT engana

O primeiro limite é a arbitrariedade do corte. Top-2 box é convenção, não lei da natureza. Nos mesmos dados do exemplo, mudar o seletor para top-box estrito derruba o CSAT de 70,0% para 38,0% (faixa de 35,0% a 41,0%), sem que uma única pessoa tenha mudado de opinião. Escolha uma régua, declare qual é junto do número e nunca compare série histórica que trocou de corte no meio do caminho.

O segundo é a perda de informação que o corte provoca, já ilustrada acima: a distribuição inteira vira um sim ou não. Publique sempre a distribuição das cinco notas ao lado do indicador, e a nota média junto. Quem só olha o CSAT não enxerga uma base saindo do ódio para a indiferença, que é exatamente o movimento que antecede a recuperação.

O terceiro é o viés de quem responde. Pesquisa de satisfação tem adesão baixa e seletiva: responde quem ficou muito satisfeito e quem ficou muito irritado, com o meio silencioso. Se a taxa de resposta muda entre períodos, o perfil de quem respondeu muda junto e o indicador se move sozinho, sem nada ter acontecido na operação. Acompanhe a taxa de resposta com o mesmo carinho que você acompanha a nota.

O quarto é o mais caro: CSAT vira meta de bônus e para de medir. Quando a nota entra na remuneração, a equipe aprende a pedir a nota alta, a escolher o momento do disparo e a evitar a pesquisa nos casos difíceis. O indicador sobe e a experiência não muda. Se o CSAT precisa entrar em meta, ele deve vir acompanhado da taxa de resposta e de uma auditoria de cobertura, senão você está premiando a coleta, não o serviço.

O quinto é o escopo. CSAT é episódico e não prevê retenção sozinho: cliente que avalia bem cada atendimento pode cancelar assim mesmo, porque o produto não resolve o problema dele. Para leitura de relacionamento, use NPS. Para medir esforço numa jornada, use CES. Os três medem coisas distintas e nenhum substitui os outros.

Boas práticas de medição

• Fixe o método: mesma pergunta, mesma escala, mesmo gatilho, mesmo canal. Mudou o método, quebrou a série histórica.
• Publique a margem de erro e a taxa de resposta ao lado da nota. Indicador sem incerteza vira narrativa.
• Dispare a pesquisa perto da interação, enquanto a memória é fresca, e nunca duas vezes para a mesma pessoa no mesmo ciclo.
• Guarde a distribuição completa das notas. O agregado esconde exatamente o movimento que você precisa ver.
• Leia o campo aberto por tema antes de olhar o número. É lá que está a causa, e a causa é o que se conserta.
• Antes de anunciar melhora, rode a comparação entre períodos. Se o intervalo da diferença cruza o zero, você tem ruído, não resultado.

Perguntas frequentes

Como se calcula o CSAT?

CSAT é o percentual de respostas satisfeitas sobre o total de respostas válidas. Numa escala de 1 a 5, o padrão de mercado conta como satisfeito quem respondeu 4 ou 5 (o chamado top-2 box). Com 380 respostas 5, 320 respostas 4, 160 respostas 3, 90 respostas 2 e 50 respostas 1, são 700 satisfeitos em 1.000 respostas: 70,0%. O resultado sai em porcentagem de 0 a 100, nunca em pontos de menos 100 a mais 100 como o NPS.

O que é um bom CSAT?

A régua prática é: abaixo de 60% é zona crítica, entre 60% e 75% é fraco, entre 75% e 90% é sólido e acima de 90% é excelência. Só que o patamar normal varia por setor: atendimento e suporte costumam viver perto de 85%, enquanto telecom fica na casa dos 70%. Por isso a ferramenta compara o seu número com a mediana do setor que você escolher, e não só com a escala genérica.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

CSAT mede satisfação com UMA interação específica, perguntada logo depois dela (o atendimento, a entrega, o onboarding), quase sempre numa escala de 1 a 5. NPS mede propensão a recomendar a empresa inteira, numa escala de 0 a 10, e é uma medida de relacionamento, não de episódio. Os dois respondem perguntas diferentes e não se substituem: CSAT cai quando um processo específico quebra, NPS cai quando a relação como um todo azeda. Comparar os dois números na mesma régua é o erro mais comum de painel de experiência, porque 70% de CSAT é mediano e NPS 70 é raríssimo.

Por que o intervalo usa Wilson e não a fórmula clássica?

Porque CSAT vive perto do teto da escala e costuma ser medido com poucas respostas, que são exatamente as duas condições em que a fórmula clássica quebra. Com 9 satisfeitos em 10 respostas, a fórmula de Wald devolve 90% com margem de 18,6 pontos, ou seja, um limite superior de 108,6%, que não existe. O intervalo de Wilson nunca sai de 0% a 100% e mantém a cobertura declarada com amostra pequena. Em compensação, ele não é simétrico em torno da nota: perto do teto, o lado de cima é mais curto.

Quantas respostas eu preciso para medir CSAT?

Escolha pela margem que você tolera. Com 1.000 respostas e CSAT de 70%, a margem a 95% de confiança fica em 2,8 pontos. Com 200 respostas ela sobe para 6,3 pontos, e com 50 respostas passa de 12 pontos, o que cobre metade da distância entre uma operação sólida e uma operação em crise. Abaixo de 100 respostas por período, acompanhar CSAT mês a mês é acompanhar ruído.

Vale mais converter neutro ou insatisfeito?

No CSAT, exatamente o mesmo: cada resposta que atravessa o corte soma 100/n pontos, venha ela do 3, do 2 ou do 1. Isso é diferente do NPS, onde converter um detrator vale o dobro de converter um neutro, porque ali existe uma subtração e o detrator sai de um lado para entrar no outro. Como no CSAT o valor é igual, a prioridade deixa de ser aritmética e passa a ser operacional: ataque primeiro quem é mais fácil de mover, que quase sempre é quem respondeu 3 por um motivo pontual e resolvível.

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Se a sua pergunta é sobre lealdade e não sobre um atendimento específico, o número certo é o da calculadora de NPS. Ainda vai disparar a pesquisa e quer saber quantas respostas coletar? Comece pela calculadora de amostra para pesquisa. E se a ideia é transformar insatisfação medida em melhoria testada, o caminho é o guia de otimização de conversão junto da calculadora de taxa de conversão.