Calculadora de CSAT

Esta calculadora trata del CSAT, la satisfacción con una interacción concreta, medida justo después de ella en una escala de 1 a 5. Si lo que quieres medir es la disposición a recomendar la empresa entera, en una escala de 0 a 10 y con resultado en puntos de menos 100 a más 100, el sitio correcto es la calculadora de NPS. Son preguntas distintas: el CSAT se desploma cuando un proceso concreto se rompe, el NPS se desploma cuando la relación en conjunto se estropea. Mezclar ambos en la misma regla es el error más común de los paneles de experiencia, porque 70% de CSAT es un resultado medio y un NPS de 70 es excelencia rara.

La cuenta del CSAT es una división que hace cualquier hoja de cálculo. Lo que esta herramienta añade es la incertidumbre del número y la información que el corte binario tira a la basura. El CSAT es una estimación sacada de una muestra, y toda estimación arrastra holgura estadística. Además, trata la nota 1 y la nota 3 como lo mismo, y la nota 4 y la nota 5 también: una base puede migrar en masa del 1 al 3, una mejora enorme en la vida real, sin mover el indicador ni un milímetro. Aquí ves la nota, el margen de error por el intervalo de Wilson, el rango real, la nota media al lado, el camino aritmético hasta la meta y un test honesto entre dos periodos.

Cómo usarla

1. Elige el modo: CSAT de una encuesta (el predeterminado) o comparar dos periodos.
2. Define qué cuenta como satisfecho. El estándar del mercado es el top-2 box (notas 4 y 5). El top box estricto (solo la nota 5) es una regla mucho más dura y hunde el número al instante, como verás más abajo.
3. Introduce cuántas respuestas cayeron en cada nota, de 1 a 5. Suma solo respuestas válidas, sin quien abandonó la encuesta a medias.
4. Define la confianza. Usa 95%, que es el estándar del mercado. Sube al 99% cuando la decisión sea cara y difícil de revertir.
5. Elige el sector de referencia y la meta de CSAT que persigues. Lee el rango real antes que la nota: si la distancia hasta la meta es menor que el margen de error, la herramienta avisa de que esa muestra no puede decir si la alcanzaste.

Cómo funciona: la fórmula

El indicador es una proporción, y el rango de incertidumbre sale del intervalo de Wilson en lugar de la fórmula clásica:

Donde p es la fracción de satisfechos, n es el total de respuestas y z es el valor crítico de la normal para la confianza elegida (1,96 al 95%). Elegir Wilson no es preciosismo académico: la fórmula clásica de Wald, p ± z·√(p(1−p)/n), supone que la distribución de la estimación queda bien aproximada por una normal centrada en el propio p, algo que deja de valer justo donde vive el CSAT, cerca del techo de la escala y con muestras pequeñas. Wilson invierte el test del score en lugar de aproximar encima de la estimación, así que el intervalo nunca se escapa de 0% a 100% y la cobertura real se queda cerca de la declarada. El precio es que no es simétrico: por eso la herramienta muestra el margen como LA MITAD del ancho del rango, y no como una holgura para sumar y restar a la nota.

Ejemplo trabajado (reproduce el resultado por defecto)

Con los valores que ya vienen rellenados: 380 respuestas 5, 320 respuestas 4, 160 respuestas 3, 90 respuestas 2 y 50 respuestas 1, sobre un total de 1000 respuestas. Por el top-2 box, los satisfechos son 380 + 320 = 700, así que p = 0,70 y el CSAT es 70,0%.

Para el rango, z = 1,96 y z² = 3,8416. El denominador es 1 + 3,8416/1000 = 1,0038416. El centro es (0,70 + 3,8416/2000) ÷ 1,0038416 = 0,7019208 ÷ 1,0038416 = 0,699235. La mitad es (1,96 ÷ 1,0038416) × √(0,21/1000 + 3,8416/4000000) = 1,952499 × √0,00021096 = 1,952499 × 0,0145245 = 0,028359. El rango va de 0,670876 a 0,727593, es decir, de 67,1% a 72,8%, con un margen de 2,8 puntos. Fíjate en que el centro del intervalo (69,92%) no es tu nota (70,0%): es así a propósito, y es lo que impide que Wilson se salga de la escala.

La nota media sale de la misma encuesta: (5×380 + 4×320 + 3×160 + 2×90 + 1×50) ÷ 1000 = 3890 ÷ 1000 = 3,89. La desviación típica muestral de esa distribución es 1,157, así que el error estándar de la media es 1,157 ÷ √1000 = 0,0366 y el margen al 95% es 1,96 × 0,0366 = 0,07. La media está entre 3,82 y 3,96. Guardar los dos números uno al lado del otro es lo que evita la ceguera del corte: si el mes siguiente las 50 personas que respondieron 1 suben a la nota 3, el CSAT se queda exactamente en 70,0% y la media sube a 3,99.

La meta por defecto de 80% está 10 puntos por encima. Como cada respuesta que cruza el corte suma 100 ÷ 1000 = 0,1 punto, hacen falta 100 respuestas que salgan del 3, del 2 o del 1 hacia el 4 o el 5. Si no consigues convertir a nadie de la base actual, la cuenta es otra: (0,8 × 1000 − 700) ÷ (1 − 0,8) = 100 ÷ 0,2 = 500 respuestas nuevas y satisfechas solo para diluir el pasado hasta la meta. Esa asimetría explica por qué una meta agresiva de CSAT tarda meses: arreglar el proceso es rápido, lavar el histórico es lento.

En el modo de comparación, los valores por defecto traen 380/320/160/90/50 en el periodo anterior (CSAT 70,0%) frente a 400/330/150/80/40 en el actual (CSAT 73,0%). Los errores estándar son 1,449 y 1,404 puntos, el error de la diferencia es √(1,449² + 1,404²) = 2,018, y el margen al 95% queda en 1,96 × 2,018 = 4,0 puntos. El intervalo de la diferencia va de menos 1,0 a 7,0 y el valor p es del 13,7%. Traducido: el CSAT subió 3 puntos en el gráfico y el dato no permite decir que subió. La nota media pasó de 3,89 a 3,97 en el mismo movimiento, lo que da una pista de dirección, pero una pista no es una prueba.

Wilson contra Wald: dónde se rompe la fórmula clásica

Con 1000 respuestas y 70% de satisfechos, las dos fórmulas prácticamente coinciden: Wilson da 2,8 puntos de margen y Wald también da 2,8. El problema aparece cuando la muestra es pequeña y la nota es alta, que es el escenario de cualquier operación de soporte decente midiendo una semana de tickets.

Toma 9 satisfechos sobre 10 respuestas. La nota es 90%. Wald calcula √(0,9 × 0,1 ÷ 10) = 0,0949, o 9,49 puntos, y devuelve un margen de 1,96 × 9,49 = 18,6 puntos, lo que coloca el límite superior en 108,6%. Una calculadora que entrega eso está diciendo que puede haber más gente satisfecha de la que existe. Wilson devuelve un rango de 59,6% a 98,2% para el mismo dato: ancho, honesto y dentro de la escala. Cuando eso ocurre, la herramienta muestra un aviso explicando lo que habría hecho la fórmula ingenua.

Margen de error por tamaño de muestra

La tabla de abajo usa un CSAT de 70% al 95% de confianza. Es el argumento más útil de esta página en una discusión de operaciones: enseña qué variación merece reunión y cuál es ruido de recogida.

Fíjate en el efecto de la raíz cuadrada: cuadruplicar la muestra parte el margen por la mitad. Pasar de 500 a 1000 respuestas gana poco más de un punto de precisión, y pasar de 2000 a 5000 gana menos de uno. Hay un punto en el que insistir en más respuestas deja de compensar, y llega mucho antes de lo que la mayoría imagina.

Cómo interpretarlo y dónde engaña el CSAT

El primer límite es lo arbitrario del corte. El top-2 box es una convención, no una ley de la naturaleza. Con los mismos datos del ejemplo, cambiar el selector al top box estricto hunde el CSAT del 70,0% al 38,0% (rango de 35,0% a 41,0%), sin que una sola persona haya cambiado de opinión. Elige una regla, declara cuál es junto al número y nunca compares una serie histórica que cambió de corte a mitad de camino.

El segundo es la pérdida de información que provoca el corte, ya ilustrada arriba: la distribución entera se convierte en un sí o un no. Publica siempre la distribución de las cinco notas junto al indicador, y la nota media con ella. Quien solo mira el CSAT no ve una base que pasa del odio a la indiferencia, que es justo el movimiento que antecede a la recuperación.

El tercero es el sesgo de quien responde. La encuesta de satisfacción tiene participación baja y selectiva: responde quien quedó muy satisfecho y quien quedó muy irritado, con el medio en silencio. Si la tasa de respuesta cambia entre periodos, el perfil de quien responde cambia con ella y el indicador se mueve solo, sin que nada haya pasado en la operación. Sigue la tasa de respuesta con el mismo cuidado con el que sigues la nota.

El cuarto es el más caro: el CSAT se convierte en meta de bonus y deja de medir. Cuando la nota entra en la retribución, el equipo aprende a pedir nota alta, a elegir el momento del envío y a evitar la encuesta en los casos difíciles. El indicador sube y la experiencia no cambia. Si el CSAT tiene que entrar en objetivos, debe ir acompañado de la tasa de respuesta y de una auditoría de cobertura, o estarás premiando la recogida, no el servicio.

El quinto es el alcance. El CSAT es episódico y no predice la retención por sí solo: un cliente puede valorar bien cada atención y cancelar igualmente, porque el producto no resuelve su problema. Para lectura de relación, usa NPS. Para medir esfuerzo en un recorrido, usa CES. Los tres miden cosas distintas y ninguno sustituye a los otros.

Buenas prácticas de medición

• Fija el método: misma pregunta, misma escala, mismo disparador, mismo canal. Si cambias el método, rompes la serie histórica.
• Publica el margen de error y la tasa de respuesta junto a la nota. Un indicador sin incertidumbre se convierte en relato.
• Lanza la encuesta cerca de la interacción, mientras la memoria está fresca, y nunca dos veces a la misma persona en el mismo ciclo.
• Guarda la distribución completa de las notas. El agregado esconde justo el movimiento que necesitas ver.
• Lee el campo abierto por tema antes de mirar el número. Ahí está la causa, y la causa es lo que se arregla.
• Antes de anunciar una mejora, ejecuta la comparación entre periodos. Si el intervalo de la diferencia cruza el cero, tienes ruido, no resultado.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el CSAT?

El CSAT es el porcentaje de respuestas satisfechas sobre el total de respuestas válidas. En una escala de 1 a 5, el estándar del mercado cuenta como satisfecho a quien respondió 4 o 5 (el llamado top-2 box). Con 380 respuestas 5, 320 respuestas 4, 160 respuestas 3, 90 respuestas 2 y 50 respuestas 1, son 700 satisfechos sobre 1000 respuestas: 70,0%. El resultado se expresa en porcentaje de 0 a 100, nunca en puntos de menos 100 a más 100 como el NPS.

¿Qué es un buen CSAT?

La regla práctica es: por debajo de 60% es zona crítica, entre 60% y 75% es débil, entre 75% y 90% es sólido y por encima de 90% es excelencia. Aun así, el nivel normal cambia por sector: atención y soporte suelen vivir cerca del 85%, mientras que telecomunicaciones se queda en torno al 70%. Por eso la herramienta compara tu número con la mediana del sector que elijas, y no solo con la escala genérica.

¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?

El CSAT mide la satisfacción con UNA interacción concreta, preguntada justo después de ella (la atención, la entrega, el onboarding), casi siempre en una escala de 1 a 5. El NPS mide la disposición a recomendar la empresa entera, en una escala de 0 a 10, y es una medida de relación, no de episodio. Responden preguntas distintas y no se sustituyen: el CSAT cae cuando un proceso concreto se rompe, el NPS cae cuando la relación en conjunto se estropea. Compararlos en la misma regla es el error más común de los paneles de experiencia, porque 70% de CSAT es un resultado medio y un NPS de 70 es rarísimo.

¿Por qué el intervalo usa Wilson y no la fórmula clásica?

Porque el CSAT vive cerca del techo de la escala y suele medirse con pocas respuestas, que son justo las dos condiciones en las que la fórmula clásica se rompe. Con 9 satisfechos sobre 10 respuestas, la fórmula de Wald devuelve 90% con un margen de 18,6 puntos, es decir, un límite superior de 108,6%, que no existe. El intervalo de Wilson nunca se sale del rango de 0% a 100% y mantiene la cobertura declarada con muestras pequeñas. A cambio, no es simétrico alrededor de la nota: cerca del techo, el lado de arriba es más corto.

¿Cuántas respuestas necesito para medir el CSAT?

Elige por el margen que toleras. Con 1000 respuestas y un CSAT de 70%, el margen al 95% de confianza es de 2,8 puntos. Con 200 respuestas sube a 6,3 puntos, y con 50 respuestas pasa de 12 puntos, lo que cubre la mitad de la distancia entre una operación sólida y una en crisis. Por debajo de 100 respuestas por periodo, seguir el CSAT mes a mes es seguir ruido.

¿Vale más convertir a un neutro o a un insatisfecho?

En el CSAT, exactamente lo mismo: cada respuesta que cruza el corte suma 100/n puntos, venga del 3, del 2 o del 1. Esto es distinto del NPS, donde convertir a un detractor vale el doble que convertir a un pasivo, porque allí hay una resta y el detractor sale de un lado para entrar en el otro. Como en el CSAT el valor es igual, la prioridad deja de ser aritmética y pasa a ser operativa: ataca primero a quien es más fácil de mover, que casi siempre es quien respondió 3 por un motivo puntual y resoluble.

Sigue por aquí

Si tu pregunta es sobre lealtad y no sobre una atención concreta, el número correcto es el de la calculadora de NPS. ¿Todavía vas a lanzar la encuesta y quieres saber cuántas respuestas recoger? Empieza por la calculadora de tamaño de muestra para encuestas. Y si la idea es convertir la insatisfacción medida en mejora probada, el camino es la guía de optimización de conversión junto con la calculadora de tasa de conversión.